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唐山遵化移动客户投诉处理岗位上的“四朵金花”

http://www.huanbohainews.com.cn 2019-04-25 17:03 来源: 环渤海新闻网

  都说客户投诉处理的工作不好干,她们却说:“我们愿意干!因为这项工作格外有价值、有意义,它的价值在于能够帮助公司维护好每一位客户,它的意义在于能够真正帮助客户解决心头之急。”她们是来自唐山遵化移动投诉处理团队,大家都跟她们叫“四朵金花”,因为她们不仅人美笑甜,更重要的是在处理客户投诉上各个都是一把好手。

  追根溯源 一个投诉解决一类问题

  一通投诉电话,客户放下了,她们却“放不下”。解决了客户的问题并不是真正意义上的结束,真正解决一类问题才是处理投诉的最终目的。遵化移动投诉班组的“四朵金花”,会每周进行投诉问题清单的梳理,汇总出具有代表性的几类问题,刨根问底,找到产生投诉的根源问题,对于管理手段上的问题,找到关键节点加以改进,对于流程机制上的问题,及时进行上报并提出优化意见。在周例会上,她们还会整理出典型的投诉案例与同事们分享,共同探讨如何很好地修复客户关系,获得客户信任,很多同事都说:“听她们分析案例,特别有收获!”

  耐心沟通 一个投诉挽回一个客户

  虽然“四朵金花”看起来都是柔弱女子,但是作为客户投诉处理人员,每个人都有一颗“强心脏”,要经得住考验、受得住委屈、想得出办法。有一次,一位客户通过第三方平台进行话费充值时误将100元的话费充到了别人的账户中,客户与对方联系,对方怕是诈骗电话而拒绝了退回,无奈之下客户打通了投诉电话。接到投诉后,她们对客户缴费凭证进行了核实,由于公司没有回退业务权限,所以她们只能通过10086坐席与对方进行联系,几个电话打过去却并未接通。但是他们没有就此放弃,采取多种渠道与对方尝试联系,一连坚持了好几天,终于与客户取得了联系。她们耐心真诚地向对方阐述了事由及公司的查证情况,取得了对方的信任和理解,最终对方退还了话费。她们说:“每一次处理投诉,都是加深客户关系的过程,我们不能轻易放弃任何一个客户。”

  团结协作 一个投诉凝聚一种力量

  “四朵金花”在职场上是倾听客户的专家,是解决问题的高手,但是在生活中,她们还要承担着子女、母亲和妻子的多重角色,难免家里会大事小情需要操心,而班组成员之间的团结互助,让每一个人的心里都多了一份踏实感。一次,一个投诉处理员一周岁的女儿被烫伤,烫伤面积达10%,不得不放下手头还没有处理完的投诉问题。而团队里的其他同事义不容辞地接替她的工作,主动加班加点,按时完成工作任务。她们说:“不能因为自己的原因影响了为客户解决问题的实效”,正是这种团队的凝聚力,获得了更多地客户认可。

  用真诚之心解客户之惑,用专业之心解客户之忧,每天以微笑开始,以客户满意为目标结束全天的工作。这是“四朵金花”平凡工作的一天,也是移动人诚心相伴,服务客户的真实写照。

  (刘畅 王士贤 王亚莉)

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